□本报记者 王曼玉

　　应时而生，应势而生，应需而生。

　　5年前的3月22日，水利部12314监督举报服务平台正式上线运行，开辟了电话、网络、微信“三位一体”，面向社会“一号对外”的水利强监督新渠道，每一位公民都能成为水利监管的参与者、监督者。

　　5年来，12314监督举报服务平台始终心系群众、服务群众，让百姓切实感受到涉水问题投诉有门、维权有道，解决了一大批人民群众急难愁盼涉水问题，查处了一大批涉水违法违规行为，切实提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

　　直达末梢 搭建为民“连心桥”

　　拨通一个电话，或者登录一个网站、关注一个微信，问题便直达水利部。

　　“12314监督举报平台是人民群众反映涉水问题的重要渠道，要健全问题办理反馈机制，及时有效回应群众涉水需求和关切，用心用情解决好人民群众最关心、最直接、最现实的涉水问题。”2025年正月初一，水利部部长李国英在水利部12314监督举报服务中心看望慰问值班值守干部职工时指出。

　　李国英部长的话掷地有声，道出了平台建立的初衷和意义。

　　吃水用水好不好？江河湖泊美不美？水利设施好不好用？水利工作与百姓生活息息相关，如何更好地发现并有针对性地解决这些问题，是新时代水利改革发展面临的新课题。

　　12314平台直接连接政务和社会大众，是水利部与社会大众沟通最直接、有效的渠道之一。开通12314平台，就是要畅通社会监督渠道，整合水利监管力量和信息资源，打通落实中央治水决策部署的“最先一公里”和“最后一公里”，让监督成为常态、监管就在身边。

　　如何让老百姓知晓反映涉水问题的有效渠道？平台运行前期，水利部抓住“世界水日”“中国水周”时各种宣传资源和渠道，在平台宣传推广上持续发力，进一步激发群众使用平台的积极性，切实提升平台的知晓率、使用率。

　　针对水利行业服务对象的特点，各地水利部门在官网、官微等加挂12314链接，在河湖长公示牌标识12314电话，在农村水厂、村委会等场所广泛张贴宣传海报，向村民发放农村饮水安全明白卡，做到宣传全覆盖、无死角。

　　围绕激励更多社会群众参与到监督举报中，更加高效地解决涉水问题，水利部制定了举报奖励办法，对提供重要问题线索、协助查处涉水重大违法问题的举报人进行奖励。截至目前，已累计开展8次评选，向187名举报人发放奖励17.72万元，让举报人有热情、愿举报、得实惠。

　　2024年1月，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，明确指出要推进企业和群众诉求“一线应答”，高效受理政务服务咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等诉求；要建立健全“接诉即办”机制，更好发挥热线直接面向企业和群众的窗口作用，及时了解问题建议，推动解决服务问题。

　　水利部迅速行动，将12314监督举报服务平台与政务咨询热线整合管理，先后开辟“意见建议”“公众咨询”等栏目，及时接听、受理和督办群众在政务服务事项办理过程中出现的难点、堵点问题，积极推动涉水政务服务“高效办成一件事”，及时回应群众关切，打造倾听民意、宣传和解读水利政策的权威“民声窗口”。

　　5年来，平台作为水利部与老百姓沟通的桥梁，认认真真、尽心尽力解决老百姓反映的问题线索，通过在实践中提升服务群众的能力，提升群众对平台的信赖、对水利工作的支持。

　　5年间，12314平台已成为一张立得住、传得广、叫得响的水利“名片”，赢得社会广泛认可。

　　接诉即办 有效解决群众涉水难题

　　“12314还真管用，停了十多天的水，通过这个平台真解决了！”2021年9月14日，12314平台收到一条群众反映的问题线索——广西壮族自治区贵港市平南县丹竹镇团结村约1000户村民出现水质差和频繁停水等问题。

　　线索反映的问题牵动人心。水利部高度重视，立刻下发通知单，督促地方调查处理。平南县水利局接到转办通知后，立即赶赴实地调查情况。

　　调查发现，团结村由丹竹镇丹竹东山水厂供水，因长洲枢纽调控水位，导致江水下降影响了饮水服务站一级泵抽水，与此同时，附近矿场开采、修路经常导致输水管路损坏，出现停水现象。摸清原因后，当地政府会同水利局积极筹措资金，开展供水管网更换工作，并紧急送水35吨。当地百姓表示，平台响应及时又管用。

　　农村用水保障与群众生产生活密切相关，是12314平台接收举报的重点领域。5年来，平台累计收到农村供水保障方面有效线索2.16万件，占所有线索的68.6%。

　　“农水水电司建立12314农村供水问题动态清零机制，根据问题线索，指导地方加强风险排查，及时掌握工程运行状况和群众用水情况，确保用水安全。”水利部农村水利水电司有关负责人介绍。

　　发现问题、解决问题、推动工作，确保群众诉求有人管、有着落、有回音，这是平台设立的出发点，也是平台最终的落脚点。自上线以来，平台受理群众身边的农村水利水电、水资源管理、河湖管理、水利工程建设与管理、水土保持、水利工程移民、行政许可等七大类涉水问题，涉及水利业务各领域。

　　天津市宝坻区群众通过微信公众号反映围埝侵占河道问题，相关部门及时调查处理，目前已完成围埝拆除工作，河道原貌得以恢复。

　　辽宁省大连市甘井子区群众来电反映某洗浴中心内部非法打井问题，接到水利部发出的督办通知后，当地迅速对该洗浴中心下达责令停止违法行为通知书，目前井已填封。

　　湖南省娄底市新化县群众通过网站反映本地杨门湾水库坝坡有塌陷，存在溃坝风险，当地业务部门第一时间调查核实，督促地方采取措施有效解决。

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　　5年来，12314平台坚持以“最快速度最高质量为群众解决问题”为宗旨，先后印发《水利部12314监督举报受理办理暂行办法》和农村水利、河湖管理、水资源管理、水利工程建设管理等重点领域受理办理工作规范，对举报问题的受理内容、分办流程、办理时间、回访调查、举报人信息管理等作出明确规定，确保线索受理办理各环节全流程紧密衔接、高效有序运行。

　　件件有落实，事事有回音。上线运行以来，12314平台共受理监督举报线索24万余件，其中有效线索3.12万件，响应率保持100%。

　　做优做精 不断提升服务质效

　　12314平台是解决问题的工具，也是展示水利部为民办事能力和形象的重要窗口。

　　“您好，这里是水利部12314监督举报服务平台，请问有什么可以帮您？”接通电话，耐心倾听，真诚回应，展现的是水利部解决问题的专业能力和管理水平，回应的是群众的诉求与期盼。

　　“为了让服务更专业，话务员在接通电话时便启动了录音模式，既方便后续问题解决，也可以对话务员起到监督作用。”水利部信息中心有关负责人介绍。

　　与此同时，平台强化数字赋能，积极探索政务服务智能问答、机器人外呼、数字人客服等技术研究，不断完善平台服务机制，提升服务质量和服务效能。目前，机器人外呼已应用于农村供水管理“三个责任人”、小水电“三个责任人”和小型水库防汛“三个责任人”等领域，水利监管效率进一步提高。

　　发现“治理缺环”，解决“民生痛点”，平台运行5年来，为及时掌握群众诉求和基层情况，更有针对性地改进工作提供了重要参考，成为便民、利民、为民的有效载体和有力抓手。

　　“水利部将进一步提高平台专业化规范化运转水平，健全完善举报线索受理办理和反馈机制，不断提升服务质效，为推动水利高质量发展作出更大贡献。”水利部办公厅有关负责人介绍。

　　小平台汇聚大能量。12314平台衔接了政策制定的“最先一公里”和政策落实的“最后一公里”，确保每一项政策深入千家万户，实现无缝对接和协同推进，汇聚起治水兴水的磅礴力量，让水利工作更好地服务百姓、造福百姓。

　　来源：中国水利报 2025年3月22日