□本报记者 曹铮

　　有两件事让江苏省张家港市水政监察大队大队长杨耀文很有自信。

　　一件是群众对大队工作的满意度。面对记者要采访执法相对人的要求，杨耀文说：“名单随便列，我有信心，他们不会说大队的不好。”

　　另一件事，是大队工作档案的完整性。每一项工作的规范程序，每一个案件的处理流程，全部过程都有清晰记录。杨耀文笑称，纸质的、照片的、视频的，你想看的，我这儿都有。

　　杨耀文的这份自信是有底气的：自1996年成立以来，张家港市水政监察大队这个只有十几个人的小单位，获得了大大小小奖牌几十个。

　　从张家港市文明单位标兵到苏州市文明单位、江苏省文明单位，从水利部表彰的“全国水政工作先进集体”“全国水利文明单位”到中央文明委表彰的“全国创建文明行业先进单位”，杨耀文说，这是他们“执法先服务、服务保执法”最光荣的体现。

　　创新服务理念之一：

　　引入ISO 9001质量管理

　　处在水事矛盾排查调处第一线，杨耀文和他的队友们常被人称为行走在风口浪尖的人。水事矛盾错综复杂，执法相对人形色各异，能让他们开口点赞，实属不易。

　　在副大队长沈琳看来，水政大队能一步一个台阶扎实地走来，能获得这些荣誉，最主要的因素，是大队引入了一个源自企业管理的概念——ISO 9001。ISO 9001是国际通行的质量管理体系，常见于生产型企业认证。政府与企业是不同性质的社会组织，却有一件相同的社会产品，即服务。

　　随着经济社会的快速发展和水利现代化建设的稳步推进，社会对水利管理服务水平和质量的要求日趋提高。面对“如何适应新形势，如何规范化管理”等问题，在实践摸索中，张家港市水利局选择了ISO 9001这个质量管理理念。

　　2004年，在张家港市水利局的指导下，市水政大队全面引入ISO 9001质量管理标准。参照质量管理体系的要求,大队对行政管理过程和办事程序根据法律法规要求进行流程再造, 对每项工作的内容、流程、标准、责任主体等方面，进行设置和规范，确保每项工作有法可依。

　　“特别是如今，大家都能感受到，证据的重要性越来越凸显。”杨耀文补充道。ISO特有的“痕迹管理”，要求程序执行的流程、步骤都留下详尽的记录，使可追溯性得到真正体现，以此确保执法办案有理有据，公平正义，且能遏制执法办案的随意性甚至是个别执法者的腐败行为，使权力的运行更加阳光和透明。

　　规范化的工作流程，有效缩短了循环时间，提升了工作效率。从机制上、运作流程上, 使水行政执法工作趋于严谨、科学和有序。但在沈琳看来，执法工作要强身健体，还有一个必不可少的关键因素——执法力量。

　　2013年10月16日，张家港市水资源管理处副处长张剑，正在对某化工公司擅自在厂区开凿深水井进行调查取证。此时的他，还有一个身份——市水政大队水资源中队的中队长。

　　按照“以条为主、条块结合”的工作思路，张家港市水政大队在全市13个水管单位（河道、水资源、长江治理、长江防洪4个直属单位，9个乡镇水利站）内，各设立1个水政监察中队，在大队内部以采砂管理为主线，成立采砂管理中队。成员由水管单位内在编人员经过选拔、培训、考核，取得水政监察员证后方能上岗。目前，全市共有14个中队79名水政监察员。

　　“中队的机构设置，完善了水政监察的触角和管理网络。更重要的是，有针对性地细化了职责，整合了职能。”沈琳说，“例如长江防洪中队，水政监察员们在日常工作中，结合江堤养护、巡查、管理，不间断地向市民进行水法规知识宣传，做到了水政监察与管理工作两不误、两促进。” 2010年，按照ISO 9001：2008标准，水政大队顺利完成换版工作。新版本将14个中队纳入体系管理，中队也由此戴上了ISO的“帽子”。

　　数据可以直观地说明这个团队的执法水平。2004年以来，张家港市水政大队共开展巡查63 214次，查处各类水事案件202起，结案率100%，群众满意度100%，无一例行政复议和行政诉讼。

　　创新服务理念之二：

　　主动服务——问问群众要什么

　　江苏保江建设有限公司董事长陆国才清楚地记得，2006年，因为非法采砂，他被水政大队罚了10万元。可是这一罚，却让他跟水政大队交上了朋友。“当时罚的时候肯定是不开心的啊！”陆国才说，“后来看着他们忙前忙后地给我跑手续，填表格，还自费带我去省水利厅办采砂手续，就打心底里服了。现在我的那些档案、资料，还是他们帮我保管着呢。”

　　“一些力所能及的事我们会帮着做。”杨耀文说，“执法不是最终目的，维护水事和谐才是最重要的。”

　　借鉴中医“望、闻、问、切”的“问诊式”接访模式，水政大队提出“法律普及知识为先、主动巡查为先、上门问需为先”的“三先”工作法，减少群众奔波，简化申诉案件办理流程，通过“察言观色”，对症下药。

　　初到张家港做工程，安徽水利开发有限公司项目经理申自富有些顾虑。“外地人嘛，多少还是有些不方便。”看出了申经理的难处，杨耀文说：“但凡有什么困难，都可以过来找我。”每天水政大队的巡逻艇都要到施工现场护航，一方面对施工船的采砂行为进行监督，一方面减少了船只发生碰撞等安全隐患。“每个月采砂中队还会组织我们进行座谈，施工有什么困难，采砂过程中有什么需要解决的，都可以直接跟他们说。”申自富说。

　　采访中，队员们说这样的故事比比皆是。虽然暴力抗法的事件还会发生，虽然治理违规行为必须不打折扣，但队员都有这样的感触：“执法中应该多一些疏导，少一些强制；多一些‘事前提示’，少一些行政处罚；多一些亲民语言，少一些命令口气。”

　　早上8点，水政大队的队员们开始了一天的河道巡查。他们几个人成一队，着装、仪容、语言，都有统一规范的要求。发现违规违章行为，要先出示自己的证件，然后指出违规的情况，并要求改正。“整个过程都经过了我们专门的礼仪培训。”沈琳说，“日常执法中，一些业主、群众难免存在抵触情绪，挑剔执法人员的言行，只有我们做到极致，才有可能争取到当事人的理解和支持。”

　　上门问需，主动服务，是刚和柔的转变，也是从水事官向服务者的转变，杨耀文说，他只坚持一句话，“将心比心，从细节做起”。

　　创新服务理念之三：

　　内外监督——我的工作大家评

　　今年2月底的一天，张家港市人大常委会机关工作委员会主任黄浩明，接到市水政大队的开会通知，内容是开展大队的行风监督。

　　黄浩明是水政大队聘请的行风监督员，任职6年来，每年都要参加两次这样的会，会上，市人大代表、政协委员、企业代表等10人，与水政大队的人一起座谈。“有时候是一天，有时候是半天。”会议结束，黄浩明他们各自留下一个“建议稿”，上面写着对水政大队工作的意见。

　　“行风监督员的名单由市水利局确定，并不定期更换，避免滋生腐败。”杨耀文介绍说。

　　和黄浩明类似，张家港杨舍水利站站长潘建刚每年会收到两份满意度调查表，表上共列有“依法行政”“工作作风”“清正廉洁”“案件查处”“精神文明”等5项，每项20分，对水政大队工作的任何意见，都可以在扣分原因中标注。

　　借助现代化的信息手段，张家港市水政大队还将工作流程、内容，执法案件的处罚结果在网上公示，并置于市政府法制办公室的监督之下。通过张家港市12345便民热线、政风行风热线等载体，广泛搜集群众声音，了解给他们提供的“产品”是否达到标准。

　　外部审核避免“内部沉默”。作为外部监督，群众的审核能够严格依据规定，客观公正地评价大队的工作，监督大队是否“兑现了承诺”，进而使大队发现管理漏洞，改进工作。

　　“除了外部监督，我们还有一套完善的内部考评办法。”杨耀文说，“大队成立考核组，针对大队和中队人员的工作质量，每季度自考一次，市水利局组织局内审组和水政水资源科，对水政大队的目标任务完成情况、工作实施规范等，每半年考核一次。”

　　“自己人和外人都成了裁判员，我们就是跑道上的运动员。在他们的关注和监督下，我们才能跑得更好、更远。”

　　创新服务理念之四：

　　小单位也有社会责任

　　每到周六周日，张家港市各主要街道上，都会出现几个忙碌的身影，他们在城内各路段指挥行人过马路，纠正非机动车辆乱行等不遵守交通法规的行为。仔细观察，会发现他们的衣服上印着“水政大队”四个字。

　　杨耀文说：“水政大队是行政单位，但它首先是个社会组织。”为民公仆，尽责尽职，对社会更要勇担责任。“参与公益活动，也为我们大队树立积极、可信赖的公众形象。”

　　无论是志愿活动、公益助学，还是抢险救灾、扶贫济困，水政大队以自身善举凝聚爱心，践行社会责任。

　　殷全福夫妇是水政大队长期的帮扶对象。殷全福身体不好，长年卧病在床，妻子因智力问题也无谋生能力。逢年过节，水政大队都会去看望他们。办公室的小陈说：“虽然殷全福的妻子不认得我们，但是看到我们来了，就会跑回家跟丈夫说，家里又要有米有油啦。”

　　同事们都知道沈琳还有一个孩子远在青海玉树，那是2010年玉树地震时和张家港市儿童福利院帮扶的对象。小姑娘叫卓玛央措，每次给她写信都叫她“沈琳妈妈”。

　　以“微行动”提升着自己，张家港市水政大队奉献着他人，影响着社会，并将这种责任纳入年度工作计划。近3年来，大队全体人员在献爱心活动中，累计捐款捐物达20万元。

　　从执法到服务，张家港市水政大队的工作理念，反映了从管理主体中心主义向服务客体中心主义的演进。百姓和水事官的关系，就在文明执法、为民服务的刚柔并济中被黏合。

    来源：中国水利报 2014年7月10日